Інформація

У питаннях сервісу та обслуговування клієнтів завжди є до чого прагнути. Висока якість сервісу з точки зору організації може не працювати з конкретним клієнтом і його специфічними питаннями. У такому разі варто звертати увагу на стандарти обслуговування, а не йти на поводу у лояльності клієнта. Сервісне обслуговування має працювати як конвеєр: точно, швидко, ефективно і скрізь однаково. Ви ніколи не можете знати заздалегідь, чи повернеться клієнт завтра, чи змогла компанія вирішити його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням. Це не повинно впливати на якість вашого сервісу.

Моделі такого обслуговування зустрічаються у великих компаніях, де всі сили спрямовані на автоматизацію процесів, зокрема й клієнтського сервісу. Ще недавно це було їхньою конкурентною перевагою, але сьогодні, коли вимоги споживача до індивідуального обслуговування зростають, це стало їхнім слабким місцем.

Поширеною практикою стало використання автоінформатора. Записаний голос начебто ввічливий, але не викликає мотивації чекати відповіді справжньої людини 40 хвилин. Індивідуальна увага до кожного клієнта стає шляхом до успіху та перемоги над конкурентами.